Acordo de Nível de Serviço ou SLA (Service Level Agreement)

Denomina-se Acordo de Nível de Serviço ou Service Level Agreement (“SLA”), o nível de desempenho técnico do objeto contratado, sendo certo que o SLA representa um indicador de excelência técnica da TRACKMOB. 

ATENDIMENTO

a. A TRACKMOB disponibilizará, durante o período de vigência do Contrato, orientação e esclarecimentos para a utilização dos Softwares licenciados por meio do correio eletrônico help@trackmob.com.br, que será respondido por uma equipe de profissionais especializados (“Atendimento”) ou site ajuda.trackmob.com.br. O Atendimento ocorrerá em horário comercial, de segunda a sexta-feira, das 09h00m (nove horas) às 18h00m (dezoito horas), salvo:

• Feriados nacionais e feriados no estado e no município de São Paulo e Curitiba;
• Interrupções necessárias por motivo de manutenção interna dos Softwares;
• Falhas decorrentes de ações e omissões de terceiros tais como empresas fornecedoras de serviços de entrega de e-mail ou SMS, de infraestrutura de dados, de transação de pagamentos, de informações sobre envio e retorno de pagamento, envolvidas direta ou indiretamente com o objeto do presente Contrato; e
• Casos fortuitos ou de força maior.

b. Após a finalização da implementação dos Softwares licenciados, a TRACKMOB garantirá ao CLIENTE uma instrução geral de uso dos Softwares licenciados, a qual terá uma duração média de 02 (duas) horas e ocorrerá remotamente, mediante o programa Skype ou outro programa designado de comum acordo entre as Partes.

c. Caso o CLIENTE permaneça com dúvidas após a instrução geral de uso dos Softwares licenciados, e que não sejam solucionadas mediante o manual disponível no link https://manual.trackmob.com.br.

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)

Este anexo explicita os parâmetros de prestação de SUPORTE TÉCNICO aos serviços contratados pelo CLIENTE.

1. Este Acordo de Nível de Serviço tem como objetivos:

1.1. Apresentar descrições concisas e mensuráveis dos serviços que devem ser prestados para o CLIENTE;

1.2. Assegurar que os serviços de suporte técnico prestados pela TRACKMOB sejam consistentes e de alta qualidade, atendendo às exigências do CLIENTE;

1.3. Servir como referência clara de responsabilidades e papéis na prestação de serviços de SUPORTE TÉCNICO;

1.4. Ser um mecanismo por meio do qual o CLIENTE pode cobrar a prestação dos serviços devidos por parte da TRACKMOB, bem como cobrar o reconhecimento de eventuais falhas na realização deles. 

2. Os itens a seguir detalham os parâmetros de Serviço que são de responsabilidade da TRACKMOB, durante o período de validade deste acordo.

2.1. Escopo de Serviço

2.1.1. Este acordo é referente ao SUPORTE TÉCNICO prestado pela TRACKMOB para as soluções contratadas pelo CLIENTE, conforme previsto em Contrato.

2.1.2. O CLIENTE está livre para entrar em contato com a TRACKMOB e seus profissionais por todos os meios de contato disponíveis.

2.1.3. Para os efeitos deste Acordo, entende-se que os chamados de SUPORTE TÉCNICO devem ser abertos através do portal do CLIENTE: https://trackmob.freshdesk.com/support/tickets e que quaisquer Níveis de Performance citados neste Acordo passam a ser contabilizados apenas a partir do recebimento do chamado no portal do cliente supracitado. 

2.2. Disponibilidade de Serviço

2.2.1. A TRACKMOB se compromete a oferecer seus serviços de SUPORTE TÉCNICO das 09h às 12h e das 13h às 18h horas (GMT – 03:00, Horário de Brasília), de segunda a sexta-feira.

2.2.2. Entende-se que os Níveis de Performance de Serviço são contabilizados pelas horas úteis, compreendidas no intervalo de tempo supracitado. Dessa maneira, quaisquer chamados abertos fora destes horários serão contabilizados a partir da próxima hora útil, como nos exemplos a seguir:

2.2.2.1 Chamado aberto às 22h de quarta-feira começa a ser contabilizado a partir das 09h da quinta-feira imediatamente seguinte.

2.2.2.2 Chamado aberto às 14h de domingo começa a ser contabilizado a partir das 09h de segunda-feira imediatamente seguinte.

3. Priorização dos chamados de Suporte Técnico

3.1. Para designar os prazos previstos neste documento, foram utilizados os seguintes critérios de priorização:

3.1.1. Impacto financeiro para a organização

3.1.1. Quantidade de captadores e doadores afetados pelo problema

3.1.1. Tendência de agravamento do problema no curto prazo

Tabela 1 – Categorias de Priorização F₂F

Tabela 2 – Categorias de Priorização Collect

 Tabela 3 – Categorias de Priorização Guará CRM

Tabela 4 – Categorias de Priorização Plataforma de doação

4. Etapas de resolução do problema

4.1. Compreende-se que a resolução da maior parte dos problemas técnicos citados neste acordo segue um fluxo de trabalho com várias etapas, que envolvem diversas equipes da Trackmob. Ambas as partes também reconhecem a impossibilidade de prever um tempo de resolução completa do problema sem uma Análise Técnica do mesmo. 

4.2. Em vista disso, este Acordo prevê Níveis de Performance de Serviço para as seguintes etapas de resolução do problema:

4.2.1. Tempo de primeira resposta: Retorno da equipe de Suporte, sinalizando que o problema foi encaminhado para a área responsável;

4.2.2. Tempo de Análise Técnica: Prazo necessário para que a área responsável analise o problema e faça uma estimativa do tempo necessário para sua resolução completa.

4.2.3. Tempo de atualização: Prazo no qual a equipe de Suporte irá enviar atualizações periódicas sobre o trabalho de resolução do problema.

Tabela 5 – Tempos de Resposta

Atenção: Todos os prazos acima são contabilizados apenas pelas horas úteis.

4.3. Compreende-se também a existência de dois casos especiais:

4.3.1. O tipo de chamado “Dúvidas sobre a utilização da plataforma” é completamente resolvido pelos profissionais de Suporte Técnico e não demanda Análise Técnica. Portanto, para ele, aplica-se apenas o indicador de “Tempo de Primeira Resposta”, de 16 horas.

4.3.2. Compreende-se que o tipo de chamado “Solicitação de projeto de melhoria” pode englobar escopos de trabalho muito diversos, não sendo possível prever tempos para a Análise Técnica e Tempo de Atualização para estas solicitações. Contudo, a TRACKMOB se compromete e dar uma primeira resposta para estes chamados também em 16 horas.

5. A mensuração dos Níveis de Performance de Serviço será feita MENSALMENTE.

Fonte: https://trackmob.com.br/termos-gerais-e-condicoes-de-uso/ 

Siga Trackmob nas redes sociais: